Стратегии роста клиник: «Будь Здоров» на осенней конференции GrowthMED

24 и 25 октября в Москве прошла ежегодная осенняя конференция GrowthMED «Рост бизнеса клиник», участники которой - ведущие эксперты из сферы медицинского бизнеса - поделились успешными кейсами для развития медицинского бизнеса. В числе спикеров конференции выступили генеральный директор сети клиник «Будь Здоров» Родион Ступин, операционный директор сети Лариса Ткаченко и заместитель генерального директора по IT «Будь Здоров» Алексей Остроушко.

Ключевые точки, необходимые для роста бизнеса клиники: продвижение, продажи, включая маркетинг и рекламу, факторы роста прибыли, вопросы построения стратегии, производства и работы с персоналом – стали основой для работы тематических секций в ходе мероприятия. В двух из них в первый день конференции выступили представители сети клиник «Будь Здоров» - Родион Ступин и Алексей Остроушко.

В центре внимания спикеров секции «Стратегия» были вопросы о роли стратегии в успешной работе клиник. Грамотно составленная стратегия с акцентом на человекоориентированность, когда руководитель активно вовлекает в формирование стратегических решений всех участников команды – основа успеха, отметила модератор дискуссии, генеральный директор сети клиник «МОСИТАЛМЕД» Екатерина Арцруни.

В свою очередь директор Центра развития здравоохранения Школы управления СКОЛКОВО, профессор бизнес-практики, д.м.н. Марина Велданова подчеркнула, что стратегия компании строится всегда с учетом нескольких интегральных факторов, включая внутреннюю и внешнюю среду: «Стратегия - это интегрированный набор необратимых решений в условиях неопределённости.  Иными словами, это ответ на вопрос: «А что я делаю завтра?» Все успешные крупные клиники четко артикулируют понятия стратегии, ее составляющих и роли команды в ее формировании, а также управляют процессами внедрения стратегических решений.

Однако, даже несмотря на грамотные управленческие решения и четко выстроенные стратегии, они находят свое успешное воплощение в работе клиник лишь в 20-30 процентах случаев, поделился с коллегами генеральный директор сети клиник «Будь Здоров», руководитель Клуба МШУ СКОЛКОВО для выпускников из индустрии здравоохранения (SKOLKOVO Health Ecosystem Club) Родион Ступин. Чтобы от теории перейти к практике, необходимо долгосрочное планирование, чтобы было понимание, куда двигаться и как развиваться.

Развитие клиник в текущих непростых условиях экономического кризиса, снижения потребительской способности сопряжено с необходимостью бизнеса адаптироваться и искать новые источники роста, исходя из ключевых трендов рынка - управление здоровьем и долголетием человека и цифровизации. Как отметил Родин Ступин, рынок частного здравоохранения в текущих условиях очень дисперсный, включающий множество как крупных игроков, так и небольших клиник.   

«В такой высококонкурентной среде мы понимаем, что преимущества нам не получить без перманентных вложений в развитие. И речь тут не только о деньгах. Мы должны научиться не просто адаптироваться к текущим условиям, но и создавать новые, востребованные потребителями медицинские продукты, искать новые источники роста, драйверы, которых немного, но они вполне управляемы, при этом необязательно прирастать за счет новых площадей. Рост возможен и внутри существующих квадратных метров», - отметил Родион Ступин.

Источники роста – в первую очередь возвращаемость пациентов (LTV) – и тут важно не столько количество посещений клиники пациентом, сколько число касаний разных продуктов клиники – лабораторные услуги, амбулаторная помощь, стационар, помощь на дому и т.д. Таким образом, создание такой экосистемы, изменение медицинской программы, трансформация модели потребления услуг, внедрение производственной системы в рамках улучшения операционной эффективности – в основе построения успешной бизнес-модели.

Цифровизация – один из трендов современного здравоохранения – открывает для медицинского бизнеса новые возможности для роста, увеличивая эффективность, клиентское потребление и трансформируя парадигму потребления медицинских услуг. Как запуск собственного мобильного приложения клиники может не только помочь со учетом обратной связи от пользователей, но и стать источником вдохновения для внедрения новых решений для врача и пациента, рассказал в ходе секции «Производство» заместитель генерального директора по информационным технологиям сети клиник «Будь Здоров» Алексей Остроушко.

ИИ-помощники сегодня активно применяются как в сервисах для пациентов, так и в работе врача, позволяя оптимизировать ряд рутинных операций – заполнение документации, анализ изображений и т.д. Среди цифровых «помощников» для врачей в «Будь Здоров» применяются наиболее перспективные на данный момент модели ИИ. В числе других сервисов, в «Будь Здоров» - как сети, активно сотрудничающей со страховыми компаниями в рамках программ ДМС, в настоящее время совместно с компанией «Инфолоджистикс» внедрен проект по автоматической приёмке, обработке и передаче в МИС и гарантийных писем, которые хаотично поступают от страховых компаний в разных форматах. Система docuForce обрабатывает и передаёт письма в МИС в карточку пациента за 5 минут – независимо от страховой компании и региона обращения. Внедрение этого решения, как подчеркнул директор по развитию бизнеса «Инфолоджистикс» Денис Никитин, значительно упростило и ускорило получение решения по обслуживанию пациентов по гарантийным письмам – с трех дней до 5 минут, оптимизировало затраты на административные процессы и, соответственно, увеличило LTV пациентов:

«Сейчас автоматизация достигается только комплексно – путём создания новых бизнес-процессов. Именно это мы и сделали для «Будь Здоров». Теперь клиника не зависит ни от загрузки отдела согласования услуг, ни от человеческого фактора – пациент получает согласование сразу на приёме не покидая клинику и сразу получает следующую процедуру. Это поддерживает клиентоориентированность и положительно влияет на LTV».

Как цифровизация на практике трансформирует работу клиники, во второй день конференции, 25 октября, рассказала операционный директор сети клиник «Будь Здоров» Лариса Ткаченко.  Яркий кейс от «Будь Здоров» - запуск в июне этого года клиники в Усть-Лабинске – наглядное доказательство тому, что цифровые технологии проникают во все сегменты медицины, вне зависимости от региона нахождения клиники.

«Мы ищем на рынке сильных игроков – поставщиков ИТ-решений, и стараемся эффективно вписать их в наши смысловые идеи на пересечении ценностей для клиента и ценностей для бизнеса. Мы создаем цифровую экосистему, в центре которой пациент и поиск сценариев, в которых необходимо упрощение или коренной пересмотр сложившихся годами процессов взаимодействия пациента с медициной. Мы не боимся «ломать» такие процессы и создавать новое «нормально», если это закрывает потребности или создает новый смысл для пациента. Такой стратегический вектор «живет» вне расстояний и часовых поясов – позволяет пациентам и врачам получить доступ к медицинской помощи и медицинской инфраструктуре экспертного уровня за счет внедрения современных цифровых сервисов», - отметила Лариса Ткаченко.

Цифровой формат клиники в Усть-Лабинске предусматривает гибридную модель потребления медицинских услуг, где жителям небольшого города всегда доступна помощь ведущих столичных врачей благодаря регулярным выездным приемам, возможности онлайн-консультаций с помощью мобильной платформы «Будь Здоров». Пациенты клиники имеют доступ к широкому функицоналу мобильного приложения «Будь Здоров». В клинике представлено более 80 цифровых поверхностей, сервисы с применением семи моделей искусственного интеллекта, VR-очки PilloVR.com, которые используются при взятии крови, проведении вакцинации, в кабинете детского стоматолога, фиджитал-пространства для пациентов, в том числе в детском отделении, возможности телемедицинских технологий, благодаря которым врачи клиники всегда на связи со своими пациентами и коллегами – экспертами Междициплинарного референсного центра «Будь Здоров».  

 «Будь Здоров» создаёт цифровую экосистему для управления не только здоровьем отдельного человека, но и целых коллективов, предлагая бизнесу комплексные программы управления корпоративным здоровьем с созданием электронных паспортов здоровья для каждого сотрудника. Таким образом, цифровая трансформация здравоохранения меняет модели потребления медицинских услуг, помогая человеку буквально «в один клик» управлять своим здоровьем.   

Изображение (фото): GrowthMED (использование фото согласовано)