В 2021 году портфель услуг Imobis пополнился новыми коммуникационными сервисами. Помимо SMS-нотификаций и уведомлений, когда Заказчик информирует клиента и не ждет ответа, мы считаем очень важной и возможность получения обратной связи, по сути – общения компании со своими клиентами. Причем в автоматическом режиме и в тех ситуациях, когда это может быть наиболее эффективным решением.

Мы завершили несколько важных пилотных внедрений, позволивших клиентам наладить обратную связь (NPS), систему подтверждения записи, организовать заказ доставки из ресторана. И все это с помощью мессенджеров, социальных сетей и SMS.

В этой статье мы хотели бы подробнее остановиться на кейсе со сбором обратной связи и рассказать об особенностях решения.

Описание решения

Какие задачи могут решаться:

• организовать своевременный сбор информации (обратной связи) от клиентов, которые обратились за консультациями по телефону. Для контроля и оценки специалистов, работающих в call-центрах. Для оперативного реагирования на возможные претензии со стороны клиентов, которых не устроил уровень сервиса.
• нарастить усилия по продвижению в картографических сервисах (геомаркетинг). И при этом максимально избегать появления негативных отзывов. Отправка NPS кампаний через платформу должна быть организована так, чтобы ссылка на адрес компании, к примеру, в Яндекс Картах и запрос на написание отзыва направлялись только тем респондентам (пользователям) , которые до этого высоко оценили оказанную консультацию в диалоге. В обратном случае, если оценка низкая, необходимо приложить максимум усилий, чтобы отработать негатив и снизить возможные последствия до того, как отзыв окажется публичным.

• С помощью WEB-интерфейса клиенту доступен шаблонный сценарий опроса. Его можно отредактировать и приспособить под нужны компании или оставить без изменений, т.к. он является универсальным и подойдет многим компаниям.

• Далее через WEB-интерфейс запускается рассылка с опросом.

Рассылка может отправляться через один, определенный канал или для этого может использоваться сразу цепочка различных каналов. Это позволяет добиться максимального уровня доставки. К примеру, сначала сообщение отправляется ВКонтакте, но в том случае если оно не доставлено, то отправление производится с помощью SMS. Такой подход позволяет охватить до 99% получателей.

Если каналом доставки будет SMS, то получатель получит приглашение пройти опрос и индивидуальную ссылку на него. Перейдя по предложенной ссылке, откроется Web-интерфейс, в котором в форме чата будут представлены ряд вопросов по сценарию.

Пример SMS:

Пример опроса в форме Web-чата:

В том случае, если сообщение доставится через мессенджер, то получатель сразу увидит вопросы и сможет дать на них ответ.

Пример Viber:

Все данные и статистика по опросу доступны в личном кабинете клиента.

Существующие способы запуска опросов:

• WEB-интерфейс;
• Интеграция по API.

Реализованные кейсы

Кейс 1:

• Заказчик: строительная компания.
• Каналы: только SMS.
• Замер – 30 дней.

Итог: 20% респондентов перешли по предложенной ссылке из SMS и прошли опрос.

Кейс 2:

• Заказчик: международная транспортная компания (логистический оператор)
• Каналы: Viber + ВКонтакте.
• Замер - 20 дней.

Итог: 60% получателей ответили на вопросы прямо в мессенджере.

Вместо цен – лид-магнит. Описать способ заказа услуги и получения дополнительной консультации.